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A satisfação do cliente é um aspecto crucial no setor de companhias aéreas, e a J.D. Power realizou um estudo anual que avalia diversos fatores, incluindo o check-in, a amabilidade da tripulação e a relação custo-serviço. Em 2024, a Delta Air Lines foi classificada como líder tanto na categoria de primeira classe/executiva quanto na de economia premium, enquanto a Southwest Airlines foi a primeira no serviço de economia. Por outro lado, a Air Canada ficou no final da lista, sendo considerada a pior em serviço de negócios, economia premium e economia, juntamente com a Spirit Airlines e a Frontier Airlines.
A importância do treinamento e recrutamento de funcionários nas companhias aéreas foi destacada como um fator determinante para o sucesso. Com o aumento do volume de viagens aéreas domésticas após a pandemia, as empresas lutam para encontrar pessoal suficiente para atender aos viajantes. A JetBlue Airways conquistou o segundo lugar na categoria de primeira classe/executiva, apesar de uma fusão fracassada com a Spirit Airlines. Enquanto isso, a Alaska Airlines e a American Airlines ocuparam o segundo e terceiro lugares na categoria de economia premium, respectivamente.
No quesito economia, a JetBlue se posicionou de forma mediana, enquanto a United Airlines e a WestJet, outra companhia aérea canadense, lutaram para manter o nível de serviço esperado pelos clientes. Investir no treinamento e recrutamento de funcionários é visto como uma estratégia eficaz para melhorar a satisfação dos passageiros, especialmente em um contexto de aumento da demanda e necessidade de melhorar a experiência do cliente. Segundo a J.D. Power, as empresas que conseguem lidar com o excesso de lotação e contratar pessoal mais rapidamente terão uma vantagem competitiva significativa.
